Waarom willen bedrijven een webcare tool? Een veel gehoorde reden is, omdat je kunt reageren op negatieve berichtgeving over je bedrijf of product. Op zich is dit heel logisch, want als er negatief wordt gesproken over je bedrijf/ product op bijvoorbeeld Twitter dan wil je wellicht als bedrijf hierop reageren. Waarom schrijf ik wellicht, omdat er nog steeds bedrijven zijn die hebben een webcare account op Twitter, maar doen er te weinig of niks mee! Tja dan kun je ook maar beter wegblijven op Twitter, want het levert meer schade op voor de reputatie van een bedrijf dan dat het goed doet!
Wordt webcare een
onderdeel van je bedrijf?
Ten eerste is het handig om informatie te verzamelen via
een online media monitoring tool. Met een online media monitoring tool worden
online berichten verzameld en aan de hand van de verzamelde berichten bepaal je
wat de eventuele follow up wordt. Dit
kan zijn reageren op negatieve berichtgeving, het beantwoorden van vragen of
het uitdelen van complimenten. Volgens
mij vormen deze zaken de basis van een goede webcare. Via webcare wordt het dus
mogelijk om betrokken te raken met het publiek.
Afhankelijk van het type platform is het mogelijk om
webcare account te activeren. Onderzoek en bekijk eerst waar jou publiek zich
bevindt. Hiervoor kun je ook de online
media monitoring tool gebruiken. Vervolgens bepaal of het nodig is om een speciaal webcare
account op te starten. Als het antwoord ja is op deze vraag dan ga je aan de
slag om te bedenken op welke manier je het webcare account onder de aandacht
gaat brengen bij het publiek.
Zodra je weet hoeveel, waar en wanneer de berichtgeving
plaatsvindt dan is het mogelijk om te bekijken hoe je webcare gaat inrichten.
Je kunt dan de volgende vragen stellen:
Welke tools hebben wij nodig?-
Hoeveel medewerkers zijn er nodig voor een
webcare team?
-
Wat wordt de eventuele taakverdeling van de medewerkers op de webcare
afdeling?
-
Welke responstijd gaan wij hanteren voor het
beantwoorden van vragen, negatieve berichten of positieve berichten?
Webcare bij iMonitoring
Om te weten wat er over ons gezegd wordt op het internet gebruiken wij de online monitoring tool van iMonitoring. Hiermee verzamelen wij de berichten en zij wij in staat om te reageren op vragen, positieve en negatieve berichtgeving. Voor ons bedrijf iMonitoring hebben wij geen aparte webcare account gemaakt, maar zijn wij actief met een iMonitoring Twitter account en een iMonitoring groep op Linkedin. Via deze accounts reageren wij binnen een dag op de berichten die op Twitter en Linkedin verschijnen. De reden om snel te reageren is om te laten zijn dat wij betrokken zijn bij onze klanten. Ook vinden wij het belangrijk om vragen zo snel mogelijk te beantwoorden en om snel en alert te reageren op klachten waarbij het oplossen van het probleem natuurlijk centraal staat. Door een korte responstijd te hanteren wordt de eventuele bestaande ontevredenheid minimaal gehouden en wordt verdere imagoschade beperkt.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten